案例分析题

某银行是中国第一家向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。经过20年的快速发展，该银行综合实力日益增强，自身规模不断扩大，市场份额与品牌知名度得到不断提升，为公司客户搭建起跨时空、全方位的银行服务体系。

该银行建行以来，始终坚持狠抓信息化建设，大力开发综合业务处理系统，不断创新电子化服务手段，基本实现了业务处理电子化和网络一体化。在系列改革措施的推进下，该银行业务转型稳步进行，风险控制全面加强，资产质量明显提高，资本实力显著增强，使得信息化建设成为该银行自身建设的核心内容。

随着该银行业务的不断壮大与发展，客户服务请求事件数量的不断增多，给该银行IT部门带来了极大工作量，由于缺乏统一的运维管理，一旦发生事故，IT内部人员像“救火队员”一样四处去“灭火”，无法快速定位故障原因，故障不能及时解决，业务部门的意见很大，业务部门往往用影响业务生产与IT部门进行交涉，使IT服务非常被动。为改变现在被动局面，经领导决定通过招标的形式确定“长远科技”为其提供IT咨询服务。

问题：

（1）如果你是“长远科技”负责该项目的项目经理，在服务规划设计阶段，服务目录设计应具有哪些活动。

（2）请根据案例介绍简要设计出该项目的服务目录。

（3）请根据案例介绍简要设计该项目的服务级别协议(需列出关键要素)。

（4）请根据案例介绍该项目应采取哪些服务模式，并写明原因和服务范围。

参考答案：

问题（1）：

IT服务目录设计活动：

①确定小组成员：参与人员至少应包括银行业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师,以确保制订服务目录时的视角是全面的。

②列举服务清单：小组应当列出一个包括所有IT服务在内的清单，不管它们是否真的被包括在现有的IT服务内。

③服务分类与编码：对服务清单中的内容，按服务对象的技术维度或服务性质维度进行分类，如硬件、软件、环境、响应支持、例行操作、优化改善、调研评估等。

④服务项详细描述：详细描述各服务项包括的内容、价值、目标、服务级别指标、技术实现方法等。

⑤评审并发布服务目录：服务目录在经修改、评审、定稿后，就可正式在供方组织内部发布，作为服务交付和服务管理的基准。

⑥完善服务目录：根据客户服务需求或行业要求，继续改进服务目录，包括服务时间、服务方式、服务人员、服务定价等，并保持与需方服务需求或供方服务能力的一致性。

问题（2）：

问题（3）：

问题（4）：

由于“客户服务请求事件数量的不断增多”、“无法快速定位故障原因，故障不能及时解决”本项目采用现场服务和集中监控的服务模式，以便在第一时间进行响应和处理故障。

（1）现场服务(长驻现场)指派专人常驻银行现场，和客户IT人员一起工作，随时响应客户服务请求，处理系统故障；

（2）集中监控通过特定的监控平台，对客户信息系统进行实时监控，如发生任何异常，及时介入处理或告知客户。