1、IT服务团队建设周期：组建期、风暴期、规范期、表现期。

2、IT服务团队管理包括（帮助记忆：目（目标）击（激励）证（执行）人（人员））：

• 目标管理：（1）目标分解（2）目标监控（3）目标完成
• 激励管理：（1）团队激励（2）个人激励
• 执行管理：（1）建立可执行的文化（2）提高执行的效率
• 人员发展管理：（1）组织发展管理（2）自我发展管理

3、确定团队目标的优先级需要考虑的因素：

• （1）对于本部门目标的重要程度
• （2）上级对本部门的绩效考核标准
• （3）实现目标所需资源的现实性及到位的速度
• （4）当该目标执行滞后时所带来的损害
• （5）竞争对手的影响
• （6）客户的期望

4、马斯洛需求理论五个层级：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现。

5、IT服务团队应具有哪些特征？（5个特征）

• （1）人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗和操作岗，且团队成员相对固定。
• （2）需要较高的服务意识。
• （3）为了提高服务质量，会使用专用工具，如IT服务管理工具、监控工具等。
• （4）工作具有周期性和重复性的特性，注重流程化与规范化。
• （5）注重知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题。

6、团队管理可以采取哪些激励措施？

（1）团队激励措施：①高层表扬 ②团队奖金 ③请高层领导做经验分享 ④请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识 ⑤请业绩优良的员工做经验分享⑥不定期开展团队活动

（2）个人激励措施：①物质方面（发绩效奖金、购物券等）②精神方面（表扬、颁发有高层领导签名的奖状）③以标兵或榜样的身份分享成功经验 ④带薪休假 ⑤外派参加行业研讨会 ⑥给予更多的锻炼机会 ⑦优秀员工与系统规划与管理师一起参加高层会议 ⑧给予优秀员工更多的授权 ⑨生日聚餐

7、如何做执行管理来提高服务满意度？

（1）建立可执行的文化：①认清团队内外部挑战 ②建立信念 ③建立行动准则

（2）提高执行的效率：①充分理解目标及流程规范 ②对目标及流程规范保持合理化建议 ③确保目标及流程规范的执行跟踪