试题一（共25分）
【说明】
陈俊是某公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。
“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了，以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。
“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。
“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。
陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。
【问题1】（9分）
在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？
答：
（1）服务报告管理存在问题，存在的运维问题没有及时反馈给运维部门
（2）服务级别管理存在问题，对于新的服务需求没有及时变更
（3）事件管理存在问题
（4）问题管理存在问题，导致同类事件重复发生
（5）变更管理存在问题，没有统一的变更过程
（6）连续性与可用性存在问题，导致系统不能提供服务
【问题2】（10分）
请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。
答：
（1）IT服务可用性需求识别
（2）业务连续性需求识别
（3）信息安全需求识别
（4）IT服务能力需求识别
（5）价格需求识别
（6）IT服务报告需求识别
【问题3】（6分）
请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。
答：
（1）更新服务目录并管理服务级别协议变更
（2）监控服务级别协议执行情况
（3）对关键性指标进行管理（如服务目录定义的完整性、签订服务界别协议的规范性、服务级别考核机制的有效性和完整性）
试题二（共25分）
【说明】
李涛是某公司一名技术骨干，沟通能力比较强，因此项目部张经理委派他担任一个中等项目的项目经理，李涛负责的项目有以下特点：
（1）项目刚刚完成立项，从项目的技术可行性分析预计规模为100人·月，涉及5个需求部门。
（2）项目涉及与合作方的实时联机交易和批量文件交换，必须6个月后按合作方规定的日期投产（该投产日期非版本计划投产日），投产前必须通过合作方的验收。
（3）与合作方的连接需要使用新设备，涉及采购。新设备中的应用程序由设备提供商负责开发。
（4）项目组成员中的新员工比率达30%。
【问题1】（9分）
在IT服务风险管理中，风险识别主要包含哪些内容？
答：
（1）识别并确定IT服务的潜在风险
（2）识别引起风险的主要因素
（3）识别IT服务风险可能引起的后果
【问题2】（12分）
（1）请根据试题的【说明】识别本项目存在的风险。
答：
管理风险：李涛是不专业的项目管理人员，不具备项目管理的经验和能力
需求风险：涉及5个需求部门，存在无法真正了解客户详细需求的风险
进度风险：项目必须6个月后按合作方规定的日期投产，但该投产日期非版本计划投产日，可能无法按期完成
外部风险：新设备涉及外部采购，存在合作方无法按期交货，或者提供不符合质量要求货物的风险
人员风险：项目成员新员工比率达30%，存在人员技术能力与经验不足的风险
（2）针对已识别的风险应采取哪些应对措施？
答：
管理风险：对李涛进行项目管理方面的培训和指导
需求风险：进行详细的需求分析，并及时与客户方确认
进度风险：可以通过增加人力或赶工的方式加快进度
外部风险：可以与供应商签订合同，确定违约责任
人员风险：招聘一些有经验的人员，以及对新员工进行培训
【问题3】（4分）
从风险管控的角度出发，李涛应如何进行管理，以确保项目顺利实施？
（1）制定风险管理计划
（2）识别风险
（3）进行风险定性和定量分析
（4）制定风险处置计划
（5）风险监控和跟踪
试题三（共25分）
【说明】
（1）2017年5月12日，新型“蠕虫”勒索病毒WannaCry在全球大规模爆发，这是一起利用NSA黑客武器库泄露的“永恒之蓝”发起的病毒攻击事件。国内连续校园网的电脑以及部分企业中了该病毒，造成许多高校毕业生的论文以及企业单位的文档被锁，需要支付高额赎金才能解密。
（2）2017年6月27日，乌克兰、俄罗斯、印度及欧洲多个国家遭遇新型勒索病毒Petya的袭击。政府、银行。电力系统、通讯系统、企业以及机场都不同程度受到了影响，国内已有个别企业用户疑似遭到袭击。
（3）“永恒之蓝”会扫描开发445等端口的安装有Windows操作系统的机器，并利用相关系统漏洞，无需任何操作，只有开机上网，就能在电脑和服务器中植入勒索病毒，并进行大规模爆发性传播。
【问题1】（共5分）
《计算机信息安全保护等级划分准则》中规定的计算机信息系统安全保护能力共分为几个等级？
答：用户自主保护级、系统审计保护级、安全标记保护级、结构化保护级、访问验证保护级。
【问题2】（共8分）
请描述在建立信息安全管理体系（ISMS）中使用的模型原理
答：信息安全管理体系（ISMS）是整个管理体系的一部分，它是基于业务风险的方法，来建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进信息安全的。整体来说，应用了PDCA的模型原理，即P（建立计划）、D（实施运行）、C（监视评审）、A（改进）。
【问题3】（共12分）
（1）针对上述病毒应该采用什么样应对措施？
答：①关闭危险端口，如445端口等 ②备份重要的文件 ③安装杀毒软件 ④开启防火墙 ⑤升级安装系统安全补丁 ⑥不点击不明来历的链接
（2）从信息安全管理角度应采取哪些预防措施？
答：①定义信息安全策略 ②定义信息安全管理体系的范围 ③进行信息安全风险评估 ④确定管理目标和选择管理措施 ⑤准备信息安全适用性声明
