【摘要】

2017年8月，我有幸参加了XX市智慧环保信息化平台运维项目，担任本项目的系统规划管理师。该运维项目合同金额160万元，运维工期1年，本运维项目主要对：粉尘监测设备及粉尘设备交换机、水集控系统、气象系统、视频监控系统、数据库、服务器、通讯网络等提供IT运维技术服务，确保本市智慧环保信息化平台的稳定运行，并形成历史数据。本文结合作者的实际经验，以本项目为例，讨论了IT服务方案设计及实施。具体从以下几个方面进行论述从需求识别到服务目录的设计，最终形成IT服务方案包括（服务模式的设计、服务级别协议的设计、人员、技术、过程、资源等要素设计）。

【正文】

2017年8月，我有幸参与了XX市智慧环保信息化平台运维项目。担任本项目的项目经理。该运维项目合同金额160万元，工期1年。本运维项目主要对：粉尘监测设备及粉尘设备交换机、水集控系统、气象系统、视频监控系统、数据库、服务器、通讯网络等进行日常监控、硬件软件故障处理、重大事件保障。由于该智慧环保信息化平台对环境保护治理的重要性，我们除了做好基础IT运维服务，还特意做了IT服务方案设计及实施工作。

1.需求识别

作为系统规划与管理师我深知服务方案的重要性，而需求识别活动可以分析充分了解用户真实的服务需求，分析用户不同的需求，为服务方案设计打下良好的基础。

项目启动后，我前期组织团队3名需求顾问乘坐高铁到达用户城市的办公地点，目的了解改平台目前存在的一些问题以及用户对可用性、连续性、当前及未来对服务能力要求、安全要求、服务价格及服务报告方面的期望需求，明确服务范围，服务目标。我们团队3名成员与用户方项目负责接口人及相关负责人针对本项目的需求识别组织召开了一个座谈会，用户方负责人及相关干系人对项目的现状和未来的期望做了详细的介绍，会议中我们充分了解了用户的需求。并将这些问题及需求进行了分类汇总主要如下：与气象系统数据获取不及时、监测仪、传感器工作不稳定、环境适应能力不够、对设备的例行维护检查工作不及时等。形成会议纪要。

2.服务模式设计

根据前期通过座谈会的形式展开对需求识别用户相关的期望需求文档，根据用户的实际需求、目标期望、该智慧环保信息化平台的特点、重要性、考虑到用户成本方面我们团队向用户提供了一份初步的服务模式方案即，长驻场服务包括：2名工程师，1名项目经理，地点为客户方指挥大屏中心。远程服务包括：
2名客服中心工作人员、3名远程工程师。后经过用户确认将3名远程工程师减少1名增加到常驻现场服务中。提供7x16小时服务。对平台接口、数据分析、监测仪、传感器等进行日常巡检及故障处理。

3.服务级别设计

我作为系统规划管理师深知一个好的服务级别的设计能提高客户满意度另外对自身的服务能力的提高也有所帮助。

在服务级别设计之前，通过与客户的谈判沟通、考虑自身可用的相关资源、第三方服务能力及成本的情况下。针对该智慧环保信息化平台特点，通过影响范围、紧急程度等进行分级，将影响范围划分为广泛、区域、部分、一般4个级别。将紧急程度划分为高、中、低4个等级。驻场工程师服务时间为7x16小时，预重大事件保障工作时需现场工程师值班进行相关技术支持。远程工程师服务时间为7x24小时，服务台服务时间为7x24小时。响应时常要求3分钟内受理，1小时内驻场工程师可到达本智慧环保信息化平台故障点的现场。如遇影响范围广，紧急程度高的工单应按优先级别进行处理。为不影响服务的连续性、可靠性，我与供应商的UC合同里面的时间进行了适当的压缩，留出了大概10%的适当缓存时间。同时还与本公司软件开发部门签订了OLA协助完成一些新的服务。

4.人员要素

人员是我们提供服务的基础。根据用户需求服务模式及服务级别协议，我组建了1支具有高素质专业技术团队分别设置了管理岗、技术岗及操作岗。技术岗位人员选择了有相关项目工作经验丰富的技术人员，负责平台接口、通信保障及监测传感交换设备、软件等的日常故障及例行维护，通过内部调用方式经培训合格后到本项目工作。操作岗位2位客服人员通过内部调用1人，协助HR帮我重新招聘了1人全部经过培训合格后到参与到本项目中。驻场人员与远程协助人员每个季度经培训后进行轮换岗位，使他们熟悉各岗位相关任务要求。并根据本项目特点及smart原则制定了切合实际的绩效考核，例如：为了提高服务质量对用户投诉行为不大于1次人/季度，超过这个标准后，每增加1次扣除30%的当月奖金。

5.资源要素

资源要素设计为了使用合理的资源能够满足需求，确保达成SLA完成服务，是有力的保障。根据已经识别的服务需求、设定的SLA及对未来的预测，我对工具、服务台、备件库、知识库分别进行合理的设计。

对工具的设计：我使用了我公司自主研发的监控平台，可以监控粉尘设备交换机、视频监控交换机、Linux服务等CPU、内存等利用率以及端口工作状态，并可自动在监控室大屏弹出警告信息。服务管理系统也使用我公司自己研发的系统，包括事件的登记，受理，解决的方案，关闭并生产时间节点。问题的分析分类。知识的归纳，共享等等。

对服务台的设计：共享使用我公司的400IT服务热线，由我们的2名客服人员负责受理用户请求，登记相关信息，并准确的派发给相关专业工程师，并对处理进度进行跟踪调查用户满意度。使用现有的服务台管理制度并与客户确认，针对本项目设立了标准话术。如：您好！环保平台IT服务热线，请问有什么可以帮到您？

对备件库的设计：根据SLA相关协议要求，主要对备件的采购过程、入库、使用、核销等进行管理。对供应商的选择作出相关标准如：近3年的业绩、对于代理商需要有相关的厂家代理授权书、企业的注册资金等。备件入库时需使用标签机打印标签并将备件放到指定区域处如：光纤线缆应有入库时间、规格、长度等信息。使用时需在设计的表格处签字。并且定期对备件进行可用性测试。

对知识库的设计：使用公司自主研发的IT服务管理平台，对知识的收集、共享、重复使用所积累的知识，常见的问题的描述、分析和解决的方法。确保知识可用、可分享。

6.技术要素

为保证满足服务过程中可能会面临到各种技术问题例如硬件、接口等问题及维护，建立发现问题和解决问题的技术，重视技术方面的使用、管理和维护。为后期的制定和变更设备的监控指标及阀值表制定编制计划。建立应急预案，并进行演练。将历史的运维资料、系统资料与团队成员共享，为知识转移提供支持和保障。

7.过程要素

过程是一个标准作业程序，对工作活动顺序的关键点进行梳理执行。过程作为IT服务的核心要素之一，与其他要素相比具有一定的独特性，过程要素通常看不到、摸不着，但确有时实实在在存在的。在过程要素设计中按照服务级别的需要，制定了一套标准作业规范如：更换，优化交换机、数据库维护、服务器故障解决包括服务台工作等标准流程。

【结尾】

2018年8月，本运维合同到期，通过我和我的团队的努力，赢得了客户以及各相关干系人的好评，保证了智慧环保信息化平台的稳定连续运行，并顺利和甲方签署了下一期的运维合同，这主要得益于我成功的对IT服务方案的规划设计及实施，当然，在本运维合同履行过程中，还有一些小问题，比如工程师到达故障点这段路程的打车费用按公司财务制度需先将发票交给财务后才可报销，需要由工程师前期垫付，垫付较多，工程师对此表示不满。得知后我及时与公司上级领导进行了沟通，经过我后期的努力，这些都得到了解决。另外，在以后的工作中我将继续学习ITSS、ITIL等相关标准知识、不断的充电学习，继续做好IT运维管理相关工作。