1、IT服务部署实施目标和定位

IT服务部署实施的定位是将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，主要包括两方面内容：运作机制和持续改进机制。

2、IT服务部署实施的目标是服务的标准化和规范化，可以进一步分解为如下7个方面：（快速记忆：发质丰满先观察，发布-质量-风险-满意度-衔接-管理-差异）
（1）协调并组织组成服务的所有要素，包括与之有关的其他个人、部门或组织，使用合适的技术，在满足规划设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本、质量的标准内，确保服务在生产环境里的顺利发布。
（2）对于复杂的IT服务部署实施，标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量。
（3）在IT服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度。
（4）确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。
（5）确保新服务或变更的服务可以顺利运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望。
（6）为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险。
（7）为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异。

3、IT服务部署实施要素包括：

• 人员要素部署实施
• 资源要素部署实施
• 技术要素部署实施
• 过程要素部署实施

4、IT服务部署实施人员要素部署实施内容（帮助记忆：招聘培训）：

（1）外部招聘或内部调岗

（2）建立培训教材库及知识转移方法

5、IT服务部署实施资源要素部署实施内容：

（1）知识库内容初始化：来源——>审核——>发布

（2）工具部署、使用手册与相关制度

（3）备件库建立与可用性测试

（4）服务台管理制度的初始化（帮助记忆：支流要派会笑）：①服务台中各岗位的角色与职责 ②服务台的主要工作流程 ③记录事件与服务请求的具体要求 ④事件与服务请求分派的原则 ⑤事件回访的相关规定与要求 ⑥服务台的绩效考核指标

6、IT服务部署实施技术要素部署实施内容：（帮助记忆：只因手表大）

（1）知识转移（内容：历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料）

（2）应急响应预案的制定与演练（过程：演练启动、演练执行、演练结束与终止、演练评估与总结、成果运用、文档归档与备案、考核与奖惩）

（3）技术手册发布：审核——>存档——>发放

（4）SOP标准操作规范

（5）搭建测试环境

7、IT服务部署实施过程要素部署实施内容：（帮助记忆：不出事）

（1）过程与制度发布（2）过程电子化管理与数据初始化（3）体系试运行

8、IT服务部署实施方法（帮助记忆：计划、执行、验收）

（1）IT服务部署实施计划（2）IT服务部署实施执行（3）IT服务部署实施验收

9、IT服务部署实施计划阶段

（1）活动：

• 计划沟通：客户、规划设计负责人、交付交付团队负责人
• 计划制定：部署实施阶段的负责人、分阶段工具工作负责人、角色与职责、客户要求、运维情况--可交付列表--可交付物验收标准
• 计划评估确认与修订

（2）关键因素（帮助记忆：人物预报）

• 明确IT服务部署实施阶段的责任人
• 明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准
• 对IT服务能力和资源合理准确的预测
• IT服务连续性的保障

（3）可能存在的风险

• IT服务部署实施计划的完整性和条理性；
• IT服务部署实施计划本身的可用性；（可操作性、可交付行、可控制性，简称操交控）
• IT服务部署实施交付物的可验收性；
• 与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性。

10、IT服务部署实施执行阶段

（1）活动

• ①按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果
• ②管理、培训、配置运维团队成员
• ③验收、收获、使用和管理资源
• ④执行已经计划好的过程、方法、标准
• ⑤可信赖的发布管理机制
• ⑥IT服务连续性管理机制
• ⑦IT服务回顾机制
• ⑧满意度管理机制
• ⑨标准操作程序（服务作业指导书）
• ⑩IT服务质量计划
• ⑪特有的过程、专有的规范

（2）可能存在的风险

• ①客户期望管理出现问题。
• ②相关资源的能力不足。
• ③交付物认知水平不一致。
• ④服务级别协议中的服务范围不够明确，使得项目范围、成本、进度等可能发生较大偏差，甚至导致项目无法完成。
• ⑤项目实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，可能加大服务技术难度，增加投入成本。
• ⑥由于资源不够或项目成员承担项目过多，在项目计划中所计划的资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成。
• ⑦目团队成员职责分工不明确，导致项目在执行过程中接口混乱、工作量加大、沟通和管理成本成倍增加、项目任务出现盲区。
• ⑧项目规划与管理师在某些具体管理层面出现操作失误，导致项目在执行过程中服务团队不稳定，个体成员工作量加大，身心疲惫，出现抱怨，不能愉快地投入工作，进度滞后，项目任务出现脱节，项目实施不规范，项目质量出现问题。
• ⑨项目组内部沟通不力，造成项目问题积压，导致项目后期出现更大的问题。
• ⑩第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常执行。
• ⑪服务目标、测量手段、服务能力与成熟度。
• ⑫配置管理的广度与颗粒度。

11、IT服务部署实施验收阶段的活动（帮助记忆：报回交）

• IT服务部署实施期报告。在IT部署实施即将收尾的阶段，需要编写《部署实施期报告》，并将其作为交付物的一部分一同提交给项目干系人进行验收。
• IT服务部署实施回顾。通过正式的会议形式，与项目干系人进行服务部署实施期的回顾。
• 交付物验收。按照IT服务部署实施计划阶段的交付物验收标准验收。