1、信息系统、信息技术知识点

（1）信息传输模型

（2）两化融合：工业化和信息化

（3）信息系统生命周期：立项、开发、运维、消亡

（4）信息系统常用开发方法：结构化方法、原型法、面向对象法、敏捷开发

（5）IT战略（IT Strategy）组成部分：使命（Mission）、远景目标（Vision）、中长期目标（Medium to Long-term Objectives）、策略路线/战略要点（Strategy Point）。

（6）几种典型UML图：

• 协作图是一种交互图，强调发送和接收消息的对象之间的组织结构；
• 顺序图用于描述类与类之间相互交换已完成期望行为的消息（描述进出系统的信息流）；
• 数据流图从数据传递和加工角度，表达数据逻辑流向和逻辑变化过程；
• 流程图描述一个工作过程的具体步骤。

（7）大数据4V特点：Volume（数据量大）、Variety（数据类型繁多）、Velocity（处理速度快）、Value（价值密度低）。

（8）Web Services技术：SOAP（Simple Object Access Protocal，简单对象访问协议）、WSDL（Web Services Description Language，Web服务描述语言）、UDDI（Universal Description Discovery and Integration，统一描述发现及集成）。

（9）软件中间件：数据库访问中间件、远程过程调用中间件、面向消息中间件、事务中间件、分布式对象中间件。

（10）OSI七层协议：

• ①物理层（RS232、V.35、RJ-45,、FDDI）
• ②数据链路层（IEEE802.3/2、HDLC、PPP、ATM）
• ③网络层（IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP）
• ④传输层（TCP、UDP、SPX）
• ⑤会话层（RPC、SQL、NFS）
• ⑥表示层（JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG）
• ⑦应用层（HTTP、Telnet、FTP、SMTP、NFS）

（11）网络接入技术：光纤接入、同轴接入、铜线接入、无线接入。

（12）云计算架构分为3个层次：基础设施即服务（IaaS）、平台即服务（PaaS）、软件即服务（SaaS）。

（13）物联网三层架构：

• 感知层（信息采集和物物之间信息传输）
• 网络层（利用网络对采集的数据进行编码、认证和传输）
• 应用层（提供丰富的基于物联网的应用，是物联网发展的根本目标）

2、信息技术服务知识点

（1）产品类别（4种）：服务、软件、硬件、流程性材料。

（2）服务的本质：服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者互动过程中完成的。

（3）服务的4个特性：无形性（Intangibility）、不可分离性（Inseparability）、异质性（Heterogeneity）、易消失性（Perishability）。

（4）IT治理定义：IT治理是一个由关系和流程所构成的体制，用于指导和控制企业，通过平衡IT与IT流程的风险与收益来增加企业价值，以确保实现企业的目标。

（5）IT治理的关键性问题：企业的IT投资是否与战略目标相一致，从而形成必要的核心竞争力。

（6）IT治理与IT管理：IT治理确定整个组织IT规划与组织、获得与实施、交付与支持、监控和评价的基本框架，以此监控IT的战略制定、机构建立以及组织实施；IT管理是企业IT部门在系统运营阶段中的管理方面采用的方法论、手段、技术、制度、流程、文档的统称，是在既定的IT治理模式下，管理层为实现企业目标而采取的行动。两者相辅相成，缺一不可。

（7）ITSM（IT Service Management，IT服务管理）概念：是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。

（8）ITSM的核心思想：IT组织不管是组织内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。

（9）ITSM的根本目标（3个）：

• 以客户为中心提供IT服务
• 提供高质量、低成本的服务
• 提供的服务是可准确计价的

（10）ITSM的基本原理：用“二次转换“概括，第一次是“梳理”（技术管理转化为流程管理），第二次是“打包”（流程管理转化为服务管理）。

（11）单项目管理：

• 9大管理：范围、时间、成本、质量、人力资源、沟通、风险、采购、集成
• 5个阶段：项目启动、项目规划、项目执行、项目监控、项目收尾
• 5个变量：时间、成本、质量、范围、风险

（12）项目群分类：单类、多类、复合式。

（13）质量管理：

• 常见方法理论（4种）：戴明环、质量三部曲、零缺陷、六西格玛管理
• 质量管理过程：质量策划、质量控制、质量改进、质量保证

（14）信息安全：

• 信息安全基本属性：完整性、可用性、保密性、可控性、可靠性
• 信息安全管理活动：①定义信息安全策略 ②定义信息安全管理体系的范围 ③进行信息安全风险评估 ④确定管理目标和选择管理措施 ⑤准备信息安全适用性申明
• 信息安全保护等级（5个等级）：

3、IT服务生命周期（帮助记忆：龟步赴池涧）

• IT服务规划设计
• IT服务部署实施
• IT服务运营
• IT服务持续改进
• 监督管理

4、IT服务规划设计知识点

第4章 IT服务规划设计知识点 - 薄心之心 (boxuming.com)

（1）IT服务规划设计的活动、目的

（2）IT服务需求识别的活动

（3）IT服务目录设计的活动

（4）IT服务方案设计的活动

（5）IT服务规划设计的关键成功因素

（6）IT服务目录设计的关键成功因素

（7）服务目录结构与设计实例

（8）服务界别协议设计实例

（9）其他：运营界别协议OLA、IT服务模式分类

5、IT服务部署实施知识点

第5章 IT服务部署实施 - 薄心之心 (boxuming.com)

（1）IT服务部署实施的要素

（2）人员要素部署实施内容、资源要素部署实施内容、技术要素部署实施内容、过程要素部署实施内容

（3）IT服务部署实施的目标（分解为7个方面）

（4）IT服务部署实施的方法

（5）IT服务部署实施计划阶段、执行阶段的风险，验收阶段的活动

6、IT服务运营知识点

第6章 IT服务运营管理 - 薄心之心 (boxuming.com)

（1）IT服务运营管理的要素

（2）人员要素管理内容、资源要素管理内容、技术要素管理内容、过程要素管理内容

（3）人员要素风险管理

（4）服务台的作用和主要工作

（5）在服务运营阶段人员如何进行有效的管理？

7、IT服务持续改进知识点

第7章 IT服务持续改进 - 薄心之心 (boxuming.com)

（1）IT服务持续改进的内容

（2）IT服务改进方法（7步循环改进法）

（3）服务测量有哪些活动？

（4）服务回顾机制

（5）服务改进有哪些活动？

8、监督管理

第8章 监督管理 - 薄心之心 (boxuming.com)

（1）监督管理的内容

（2）质量管理的活动、风险管理的活动、信息安全管理的活动

（3）质量的属性

（4）质量活动的形式、质量实施和检查的活动

（5）风险识别的主要内容

（6）定量风险分析的输出

9、IT服务营销

第9章 IT服务营销 - 薄心之心 (boxuming.com)

（1）服务营销过程的四个阶段、每个阶段的内容

（2）调研交流阶段，营销工作的核心过程是什么？

（3）供应商关系管理的活动

（4）IT服务外包收益

10、团队建设与管理

第10章 团队建设与管理 - 薄心之心 (boxuming.com)

（1）IT服务团队的特征

（2）团队建设的周期

（3）团队管理的四个管理方面和内容

（4）确定团队目标优先级要考虑的因素

（5）团队激励的措施

（6）如何做执行管理来提高服务满意度？

11、标准、法律法规知识点

（1）国家标准制定的阶段：①预阶段 ②立项阶段 ③起草阶段 ④征求意见阶段 ⑤审查阶段 ⑥批准阶段 ⑦出版阶段 ⑧复审阶段 ⑨废止阶段

（2）ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础架构库）从复杂的IT管理活动中梳理出各组织所共有的最佳实践。将IT服务划分了5个阶段：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进。

（3）ITSS（Information Technology Service Standard）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。

（4）IT服务组成要素（PPTR）：人员（Person）、过程（Process）、技术（Technology）、资源（Resource）。

（5）IT服务生命周期（PIOIS）：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）、监督管理（Supervision）。

（6）ITSS4.0框架分类：基础标准、服务管控标准、服务行业标准、服务外包标准、服务安全标准、服务模式标准和行业应用标准。

（7）职业等级划分（6个级别）