（）是一个连接IT 服务提供商和使用服务的客户双方的流程，通过识别、定义、定约、监控、报告和评审等活动，整合提供IT服务所需的各种要素，形成清晰地描述服务项目中各种要素的文档，以可控的方式改进IT 服务，满足需方对服务质量的要求。
A.服务报告管理
B.服务需求管理
C.服务级别管理
D.服务协议管理
参考答案：C
参考解析：IT服务级别管理是指企业在可以接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动，它是连接IT部门和某个具体业务部门的纽带。
服务级别管理是一个连接IT服务提供商和使用服务的客户双方的流程。服务级别管理流程具有多个目标：
• 整合提供IT服务所需的各种要素；
• 生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档；
• 以一种客户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述；
• 整合IT战略和业务需求；
• 以一种可控的方式改进IT服务提供。
