IT服务规划设计流程（活动）：（帮助记忆：序幕放成绩）

1、服务需求识别

2、服务目录设计

3、服务方案设计

4、服务成本评估

5、服务级别协议设计

IT服务规划设计的目的：（帮助记忆：IS+技术、资源、过程、人员+成本、风险、质量，IS机智（资）过人成疯子（质））

• （1）设计满足业务需求的IT服务
• （2）设计SLA、测量方法和指标
• （3）识别和规划支持服务所需的技术及资源
• （4）设计服务过程及其控制方法
• （5）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
• （6）评估IT服务成本、制定服务预算，控制服务成本
• （7）识别风险，并定义风险控制措施和机制
• （8）制定服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量

服务级别协议（Service Layer Agreement，SLA）：是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。

运营级别协议（Operational Level Agreement，OLA）：是与某个内部IT部门就某项IT服务签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务。

支持合同（Underpinning Contract，UC）：是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分。

IT服务规划设计的关键成功因素：（4个，帮助记忆：全面综合沟通、PDCA）

• （1）确保规划设计考虑全面，包含所有活动及与业务相关接口
• （2）当服务变更或补充任一独立元素，综合考虑有关职能、管理和运营层面问题
• （3）明确重点，充分沟通
• （4）策划、实施、检查和改进（PDCA）

1.1、IT服务需求识别阶段有哪些活动？（帮助记忆：可连能安价报，暴力可怜安家）

• （1）IT服务可用性需求识别
• （2）业务连续性需求识别
• （3）IT服务能力需求识别
• （4）信息安全需求识别
• （5）价格需求识别
• （6）IT服务报告需求识别

例题：一个24小时*7天的服务运行了5020小时，在这期间一共发生了两次中断，两次中断的时间分别为6小时和14小时，各项指标如下：

可用性=（5020-6-14）/5020*100%=99.6%

可靠性（MTBSI，平均系统故障间隔时间）＝5020/2=2510小时

可靠性（MTBF，平均无故障时间）=（5020-6-14）/2=2500小时

可恢复性（MTRS，平均故障修复时间）=（6+14）/2=10小时

2.1、IT服务目录设计应具有哪些活动？{帮助记忆：小清分详（香）发完（丸）}

• （1）确定小组成员：参与人员至少包括需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师，以确保制定服务目录时的视角时全面的。
• （2）列举服务清单：小组应列出一个包括所有IT服务目录在内的清单，不管它们是否真的被包含在现有的IT服务内。
• （3）服务分类与编码；对服务清单中的内容，按服务对象的技术维度或服务性质维度进行分类，如硬件、软件、环境、响应支持、例行操作、优化改善、调研评估等。
• （4）服务项详细描述：详细描述各服务项包括的内容、价值、目标、服务级别指标、技术实现方法等。
• （5）评审并发布服务目录：服务目录在经修改、评审、定稿后，就可正式在供方组织内部发布，作为服务交付和服务管理的基准。
• （6）完善服务目录：根据客户服务需求或行业要求，继续改进服务目录，包括服务时间、服务方式、服务人员、服务定价等，并保持与需方服务需求或供方服务能力的一致性。

2.2、服务目录设计关键成功因素（帮助记忆：独立控制，成本认可）

• （1）确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分
• （2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量
• （3）服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变
• （4）客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务

2.3、服务目录结构包括：服务名称、服务内容、服务描述、服务方式、服务时间、服务级别。

2.4、服务目录设计实例：

3.1、服务方案设计活动：

3.1.1、服务模式设计

划分方式1：远程支持、现场服务（上门技术支持）、现场服务（常驻现场）、集中监控。

划分方式2：IT外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）等外包服务和新兴服务模式。

（1）活动：

• 根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括IT服务的可用性、连续性设计。
• 可用性设计是IT服务模式设计的重要内容之一，它确保IT服务的可用性级别得到满足。
• 连续性设计，一般会考虑到风险控制和灾难应对措施。
• 针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进。
• 针对不同的IT服务模式进行匹配。

（2）目的：更好地满足客户需求，提升客户满意度。

（3）关键成功因素：

• 选择的IT服务模式与客户需求一致。
• 跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式。
• IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力。
• IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。

3.1.2、服务级别设定

服务级别（Service Level）是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。

（1）活动：

• 了解服务内容
• 确定服务范围、服务对象和服务内容
• 定义服务级别目标。一般来说，SLA中最关注的是关键服务的关键指标。
• 明确双方职责
• 识别风险
• 对服务级别设定的评审与修改
• 服务级别谈判和沟通

（2）目的：

• 有助于IT服务供方更好地对其服务水平做出正确的决定，还能够通过调整客户对更高服务水平的需求而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀。
• 采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。
• 提高客户满意度，以改善与客户的关系。
• 督促IT服务供方。

（3）关键成功因素：

• 重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。
• 在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持。
• 充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。
• 验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。
• 正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。
• 在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。

3.1.3、人员要素设计

（1）活动（帮助记忆：岗位、绩效、培训）：

• ①人员岗位和职责设计（管理岗、技术岗、操作岗）
• ②人员绩效方案设计（活动：人员绩效指标的识别与定义、明确人员绩效指标的计算考核方法、定义考核信息来源、定义人员绩效考核周期、设计绩效考核策略。绩效指标的设定要符合SMART原则：明确的Specific、可衡量的Measurable、可以达到的Attainable、可实现的Relevant、时限性Time-bound）
• ③人员培训方案设计（活动：培训需求分析、培训内容设计、设计培训计划、设计培训效果评价方法）

（2）目的（帮助记忆：1组织+4人员）：

• ①确保组织架构与业务需求和服务模式相适应
• ②确保人员数量满足服务和成本要求
• ③确保人员能力持续满足服务需求
• ④保持人员稳定的工作状态
• ⑤保持服务人员的连续性

（3）关键成功要素：

• ①是否具有成熟的知识管理体系。
• ②岗位培训是否充足且适用。
• ③进行服务意识及沟通能力培训。
• ④团队内人员能力的互备性。
• ⑤人员考核指标设定是否符合SMART原则。
• ⑥人员考核结果应用是否真正落地有效。
• ⑦建立良好的沟通协作机制。
• ⑧设计有效的人员储备管理措施。
• ⑨引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。

3.1.4、资源要素设计

（1）活动：

• ①服务工具选择
• ②服务台设计
• ③备件及备件库设计
• ④知识库设计

（2）目的（帮助记忆：2供方、1保障、1品质）：

• ①确保供方具备提供足够资源的能力
• ②确保供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪处理进展，达到SLA要求
• ③确保当前业务需求、未来业务需求有足够的资源保障
• ④确保当前服务资源能发挥最大效能，提供最佳的服务品质。

（3）关键成功因素：

• ①服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。
• ②服务台的职能明确、服务过程规范。
• ③备件管理规范与SLA中的条款相一致。
• ④有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。
• ⑤及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。
• ⑥如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。

3.1.5、技术要素设计

（1）活动：

• ①技术研发
• ②发现问题的技术 ：识别监控对象，制定设备监控指标及阈值表编制计划；制定测试环境建设计划
• ③解决问题的技术：识别常用技术，制定常用技术活动标准操作步骤编制计划；识别突发事件类型和等级，制定应急预案编制计划；识别知识转移需求，制定知识转移计划

（2）目的（帮助记忆：2提高+2降低+1管理+1标准+1说明）：

• ①提高服务质量
• ②减少人员流失带来的损失
• ③提高IT服务效率
• ④降低服务成本
• ⑤对各类IT服务所需技术统一管理
• ⑥给供方、需方提供一致的技术标准
• ⑦对技术和方法进行说明，可以根据需求挑选技术

（3）关键成功因素

• 服务人员技术能力达到岗位要求
• 正确识别服务需方要求或技术发展趋势
• 重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系

3.1.6、过程要素设计

（1）过程：为达到某个目的或目标，而以确定的方式执行或发生的一个或一些列有规律的行为或活动。

（2）过程模型特性（帮助记忆：2明确2可2响应）：

• ①有明确的目标
• ②可重复性
• ③可衡量性
• ④明确服务提供者和服务对象
• ⑤对特定事件的响应
• ⑥本身的执行需要相应的信息输入

（3）活动（帮助记忆：2识别和4定义）：

• 过程识别和定义：要围绕客户服务内容、范围、目标、管理要求而展开。
• 识别需要的过程及过程目标：常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程。
• 定义角色和职责：对应选择的过程定义相应的角色。
• 识别过程的活动：定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求。
• 定义相关活动详细操作规程及衡量标准：过程活动的定义是相对高级别的操作汇总，需要选择和定义更细致的操作规程。
• 定义过程的表单及信息记录保存要求。
• 定义过程评价、评估及改进机制：对过程的评价衡量可结合服务协议约定的报告周期进行。

（4）目的（帮助记忆：3符合2可1监管1追溯，绿衣横剑可充神）：

• ①过程符合可行性、适用性
• ②过程稳定，可重复使用
• ③过程符合效率要求
• ④过程符合效益要求
• ⑤过程可被监控和管理
• ⑥过程可追溯、可审计
• ⑦过程可被衡量和评价

（5）过程KPI设计活动（帮助记忆：脂肪圆周评）：

• ①确定过程KPI指标
• ②明确KPI计算方法
• ③明确KPI信息来源
• ④定义KPI考核周期
• ⑤定义过程KPI评价、评估及改进机制

（6）过程监控的活动（帮助记忆：执行、审计、考核）：

• 过程监控的执行，并及时采取干预应对措施
• 过程审计
• 过程KPI考核

（7）常见IT服务管理过程设计内容

• 服务级别管理：①建立服务目录 ②需方签订服务级别协议 ③根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制和改进机制
• 服务报告管理：①与服务报告过程—致的活动，包括建立、审批、分发、归档等 ②服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等 ③服务报告模板，包括格式、提纲等。
• 事件管理过程：①与事件管理过程—致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等 ②事件分类、分级机制 ③事件升级机制 ④满意度调查机制 ⑤事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等
• 问题管理过程：①与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等 ②问题分类管理机制 ③问题导入知识库机制 ④问题解决评估机制
• 配置管理过程：①与配置管理过程—致的活动，包括识别、记录、更新和审计等 ②配置数据库管理机制 ③配置项审计机制
• 变更管理过程：①建立与变更管理过程—致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等 ②建立变更类型和范围的管理机制 ③对变更完成情况进行统计分析
• 发布管理过程：①建立与发布管理过程—致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等 ②建立发布类型和范围的管理机制 ③制订完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等 ④对发布完成情况进行统计分析
• 信息安全管理：①建立与安全管理过程—致的活动，包括识别、评估、处置和改进等 ②建立与运行维护服务要求—致的信息安全策略、方针和措施

5.1、服务级别协议设计实例：（帮助记忆：核心有14项，描述服务的时间、可用性、可靠性，支持投诉，但要先交付费用，并且明确责任义务和补偿，服务提供报告可以审查，一定要保密，其他在备注说明）