1、IT服务持续改进的内容（帮助记忆：两回改）：

（1）服务测量（2）服务回顾（3）服务改进

2、IT服务持续改进有哪些方法？（7步循环改进法）

答：（1）识别改进战略（2）识别需要测量什么（3）收集数据（4）处理数据（5）分析信息和数据（6）展示并使用信息（7）实施改进

3、服务测量指标类型

技术指标、过程指标、服务指标。

4、服务测量活动

答：（1）服务人员测量（2）服务资源测量（3）服务技术测量（4）服务过程测量

5、服务人员测量的内容

（1）识别备份工程师对项目的满足度和可用性。
（2）测量人员招聘需求匹配率。
（3）收集培训的应用情况，如培训覆盖率、满意度及评价。
（4）人员能力测量，如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证等。
（5）服务工作量测量，如根据来电量进行服务台人员配比预测等。
（6）岗位职责更新情况，如识别最新组织结构变化等。
（7）人员绩效考核分配机制测量，如关注分配比例的合理性。
（8）实时监控团队工作状态，如关注员工易动隐患等。

4、服务回顾机制

5、服务改进有哪些活动？

（1）服务改进设计：①定义服务改进目标 ②识别服务改进的输入 ③制定服务改进计划 ④确认服务改进的职责（由系统规划与管理师、服务质量负责人负责）

（2）服务改进实施：

（3）服务改进验证：①服务改进项目检查 ②提交服务改进报告